bbk 000000

УДК 628.1/.2.004.9

Вакарина Л. Н., Пащенко С. А., Незамаев Е. А.

Информационная система учета и обработки клиентских запросов

Аннотация

Предприятию, эксплуатирующему водопроводно-канализационное хозяйство города, для принятия эффективных оперативных решений требуется система информационного обеспечения, объективно отражающая сложившуюся ситуацию. Передача информации на высший уровень управления и обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями предприятия осуществляются на базе разработанной специалистами ООО «Тюмень Водоканал» автоматизированной информационной системы по учету заявок об авариях «АСТРА». Данная система учета стала для предприятия инструментом управления и позволила не только оптимизировать процесс информационного обмена между основными отделами, но и сократить время реагирования на поступающие аварийные заявки и жалобы абонентов. В 2009 г. было создано новое подразделение водоканала – Call-центр, который стал связующим звеном между различными подразделениями компании и потребителями (населением и организациями). Его создание позволило сделать цикл обработки заявок на ремонтные работы прозрачным – от получения запроса от потребителей до его исполнения, а также обеспечить оперативный контроль качества предоставляемых услуг. Единая автоматизированная информационная система «АСТРА» позволила осуществлять непрерывный мониторинг за ключевыми направлениями работы предприятия в целом, а также оперативный учет за состоянием сетей водоснабжения и канализации, управлять процессами планирования и ведения ремонтных работ, и далее на основе собранной информации проводить анализ, выявляя наиболее проблемные участки и планируя соответствующие планово-предупредительные ремонты сетей.

Ключевые слова

информационное обеспечение , оперативно-диспетчерское управление , call-центр , программа учета заявок , голосовой портал